Praca z ludźmi może być szalenie motywująca i przynosić wiele satysfakcji, o ile zechcemy podjąć trud dialogu i wsłuchać się w potrzeby naszego rozmówcy. Ważnym elementem w pracy z Klientem jest zrozumienie, że każda sytuacja jest wyjątkowa, a pokonanie jego obiekcji w związku z proponowanymi przez nas usługami lub towarami wymaga użycia wyobraźni i wysokiej inteligencji emocjonalnej.

Zdałem sobie sprawę z tego dopiero po dwóch latach wykonywania zimnych telefonów. Bardzo nie lubiłem tego zajęcia, dlaczego?

Zimne telefony są dla masochistów ze względu na uczucie ciągłego odrzucania.

Trzeba być naprawdę wytrwałym, żeby znosić te wszystkie nie: NIE, NIE dziękuję, Nie proszę do mnie już więcej nie dzwonić. Znam nawet kilka osób, które zrezygnowały z tego rodzaju działalności bo nie dawały sobie z tym rady. Dopiero kiedy uświadomiłem sobie, że potencjalny Klient nie odrzuca mnie (mojej osoby) tylko moją ofertę, mogłem dzwonić dalej!

Zakopany w telefonicznych skryptach.

Bywały takie momenty kiedy byłem otoczony gotowymi skryptami rozmów. Dosłownie można było mnie poznać jedynie po czubku mojej głowy. Dzięki temu czułem się bezpieczniej. Miałem przygotowane odpowiedzi na większość pytań potencjalnych Klientów. Jednak takie rozwiązanie wiązało się z pewnymi zagrożeniami:

• Wyłącznie mózgu. Gotowce sprawiają, że nie chce nam się myśleć. Trudniej znaleźć odpowiedź na trudniejszą obiekcję. To również świetny moment na jąkanie.. yyyyyy… więc mówi Pan, że moja oferta jest za droga?
• Ja – robot. Czytając ze skryptu zaczynamy brzmieć jak automatyczna sekretarka. Nawet jeżeli jesteś świetnym aktorem trudno pozbyć się sztucznego brzmienia podczas czytania z kartki. Nie ma nic gorszego niż dźwięk robota: Dzień dobry, chcę przybliżyć Panu naszą ofertę… bla bla bla. Klient może pomyśleć, że jest oszukiwany, albo próbujesz zrobić z niego głupca. Zacząłem mieć lepsze wyniki wtedy, kiedy pozbyłem się skryptów!

Brak relacji sprzedawca-Klient

Zanim przejdziemy do prezentacji sposobów radzenia sobie z obiekcjami klientów, warto przemyśleć, dlaczego w ogóle się pojawiają. Najbardziej oczywistą przyczyną jest brak zainteresowania naszymi towarami i usługami. Zdarza się jednak, że obiekcje wynikają z braku relacji na linii sprzedawca-Klient bądź przekonania, że sprzedawca nie udzielił odpowiedzi na nurtujące pytania w sposób profesjonalny i pełny. Zła identyfikacja potrzeb Klienta również nie sprzyja pertraktacjom.

Występowanie obiekcji w czasie konwersacji sprzedażowej nie jest paradoksalnie niczym złym, gdyż świadczy o zainteresowaniu klienta  ofertą lub przejściu na kolejny poziom transakcji. Istotą całego procesu jest prawidłowe radzenie sobie z obiekcjami, które wynika ze znajomości procesu sprzedażowego i składa się z dwóch części:

• zapobiegania obiekcjom
• właściwej reakcji jeżeli już się pojawią.

I tu zaczynają się schody. Część handlowców nie zdaje sobie sprawy, że pokonywanie obiekcji jest procesem równie złożonym co przekonywanie Klienta do zakupu towaru. Zarówno szybkie obalenie zastrzeżeń rozmówcy, jak i przyjęcie postawy bojowej czy bezkrytyczne zaaprobowanie jego negatywnej opinii, poskutkują tym, że zabierze swoje zabawki i pójdzie do konkurencji.

Włącz kreatywność

Poniżej przedstawiam, krótki lecz bardzo konkretny skrypt, który pozwalał mi zagaić rozmowę. Moim celem było umówienie spotkania ON-LINE

[JA]: Dzień dobry

[Klient]: Dzień dobry

[JA]: Z tej strony Paweł Kowalski, Departament Rynków Kapitałowych i Zarządzania Ryzykiem.

(Na początku rozmowy ważne jest żeby się przedstawić)

Kontaktuję się z Panem, ponieważ zauważyłem trend, że każdy chce doradzać w co inwestować. Czy Pana również zapraszali na spotkanie pod takim kontem?

(Utożsamiam się z Klientem)

[Klient]: TAK …..

[JA]: Panie Tomku. Jestem daleki od spotkań w 4 oczy.

(Klient odczuwa ulgę)

To co robię to udostępniam swój ekran online i pokazuję dlaczego większość posiadaczy polis oszczędnościowo-inwestycyjnych traci. Nasze wnioski pozwalają naszym klientom uniknąć finansowej katastrofy na produktach, które już posiadają oraz zarabiać 5 % nad oprocentowanie lokat.

(Czym dokładnie się zajmuję. Upewniamy Klienta, że mamy wielu innych Klientów i siedzimy w tym biznesie już jakiś czas)

Bez siedzenia w korkach ulicznych i szukania parkingu. Bez zbędnego splendoru i nietrafionej kawy.

(korzyści ogólne)

Jeżeli pozwoli Pan, chciałbym się najpierw upewnić czy i w Pana przypadku 15 minutowa rozmowa na łączach z udostępnianiem ekranu ma sens?

[Klient]: Tak pozwalam…

[JA]: Dziękuję…

Oczywiście rozmowa nie zawsze toczyła się tak jak chciałem. Jednak 3 godziny pełnej koncentracji dzienie podczas sesji telefonicznej zwanej tele-funem wystarczały do załatania luk w kalendarzu.

Aby lepiej zobrazować problem obiekcji Klienta, spróbujmy odtworzyć kolejną, przykładową rozmowę między sprzedawcą a kupującym:

[Kupujący]: Muszę się jeszcze zastanowić. iPhone to jednak spory wydatek.

[Sprzedawca]: Myślę, że przyszedł Pan do naszego salonu z intencją zakupu takiego telefonu. Czy coś jeszcze oprócz ceny Pana powstrzymuje?

[Kupujący]: Po co mam wydawać krocie na smartfona, który ma podobne funkcjonalności co Samsung czy LG?

[Sprzedawca]: iPhone’a kupują osoby, które szukają rozwiązań na lata. Skoro szanuje Pan swoje pieniądze, to dlaczego chce zakupić urządzenie na Androidzie, które już po roku pracy zaczyna nosić ślady użytkowania i wolniej obsługiwać aplikacje?

[Kupujący]: Ale iPhone też może się zepsuć.

[Sprzedawca]: Proszę wziąć go do ręki. Trzyma się lepiej niż Samsung z plastiku, prawda?

[Kupujący]: Tak, co w związku z tym?

[Sprzedawca]: To, że po kilka latach wróci Pan do naszego salonu i zechce kupić nowszy model, nie dlatego że stary uległ uszkodzeniu, ale przez swoje przywiązanie do marki.

[Kupujący]: Muszę to przemyśleć.

[Sprzedawca]: Proszę spojrzeć na tego Pana, który stoi przy oknie i na tę Panią, która właśnie do nas wchodzi. Widzi Pan ich smartfony? Jak Pan sądzi, gdyby byli zadowoleni ze swoich starych telefonów, przyszliby do nas?

[Kupujący]: Pewnie nie.

[Sprzedawca]: Pozostawiam decyzję Panu. Rozumiem, że to duży wydatek, ale proszę się zastanowić, czy lepiej zainwestować w produkt wysokiej jakości, czy tańszy zamiennik, który trzeba będzie wymieniać co roku.
Jeżeli Pan sobie życzy, zaproponuję starsze acz równie wydajne modele w niższej cenie.

[Kupujący]: Ok

Obalając zarzuty Klienta, powinniśmy stosować język korzyści. Nie kłamać, nie koloryzować rzeczywistości, ale przedstawiać fakty takie, jakimi są. Następnie, przygotowujemy sobie drogę do zakończenia procesu sprzedaży i proponujemy Klientowi konkretne rozwiązania. Jeżeli zdarzy się, że nie wszystkie wątpliwości zostaną rozwiane, konieczny jest powrót do prawdziwego powodu zastrzeżeń i powtórzenie wszystkich kroków od nowa.

Do etapu pokonywania obiekcji możemy, ba!, musimy się przygotować. Otrzymując nowy produkt do sprzedania nie tylko dowiadujemy się o jego mocnych stronach, ale także zastanawiamy, jakie własności mogą nie przypaść do gustu Klientom.

Nie dopuścić do obiekcji

Kiedy już wiemy, które obiekcje powtarzają się najczęściej, przedstawiamy je na samym początku rozmowy, zanim Klient zdąży wygłosić swoje zastrzeżenia. Zaakceptowanie faktu, że produkt może posiadać słabe strony jest warunkiem koniecznym dla satysfakcjonującego przebiegu rozmowy. Wszak nie możemy udawać zaskoczonych, jeżeli Klient stwierdzi, że produkt nie spełnia jego oczekiwań. Przyjęcie przez sprzedającego postawy bezwarunkowego obrońcy jedynie rozsierdzi kupującego i doprowadzi do sytuacji, w której będzie traktował handlowca nie jako partnera do rozmowy tylko żywą reklamę towarów lub usług.

Przykładowo, kiedy Klient zaoponuje, że oferowane przez nas urządzenie jest zbyt drogie, nie powinniśmy zgadzać się z jego stanowiskiem i kończyć dyskusję, tylko wykazać się zrozumieniem, potwierdzić, że cena rzeczywiście może odstraszać, ale wykazać przy tym korzyści, jakie niesie za sobą ta inwestycja i kontynuować rozmowę. Argumenty przytaczane w toku rozmowy, powinny być merytoryczne i wolne od osobistych spostrzeżeń typu: „to bardzo dobry telefon”, „wszyscy sobie go chwalą”, „nie pożałuje Pan”.

Stworzenie kompleksowego poradnika „radzenia sobie z obiekcjami konsumenta” jest niemożliwe do realizacji, dlatego też jedynym rozwiązaniem jest uczenie się na własnych błędach i próba wczucia się w drugą stronę.

Podsumowanie

• Rozmawiając z Klientem, spróbujmy wyobrazić sobie, że doradzamy sobie – wówczas nasze działania będą w pełni logiczne i naturalne.
• Klient nie odrzuca Ciebie, tylko Twoją ofertę
• Praca z Klientem to nieustanna praca nad sobą.
• Jak pokonać obiekcje Klienta? Najlepiej do nich nie dopuścić