Jakiś czas temu wpadła mi do ręki ciekawa lektura o biznesie pt. „Rozbite okna, rozbita firma”. Właściwie to nic samo nie wpada do ręki. Kupiłem ją na przecenie w księgarni, która wybaczcie mi za kolokwializm „zbańczyła”. Od strony przedsiębiorcy na widok plajtującej firmy serce aż się kroi, jednak będąc przeciętnym konsumentem – ucieszyłem się ponieważ nabyłem całą masę innych książek znacznie taniej. Czułem się jak dziecko w sklepie zabawkowym ?
Chociaż na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać, że tytuł pobłażliwie wskazuje na zwykły problem pękniętej szyby (wielka mi rzecz) to jednak kryje się za tym fantastyczna filozofia!
Rozbite okna, rozbita firma
(…)rozbitymi oknami są drobiazgi, maleńkie usterki, bagatelizowane szczegóły, które sygnalizują problemy znacznie poważniejsze – już zaistniałe lub dopiero mające się urzeczywistnić.(…) – Michael Levine
To znaczy, że rozbitym oknem może być dosłownie wszystko, co sprawi, że na buzi Kliena pojawi się grymas mówiący „już tu więcej nie wrócę” z powodu np.
- pracownika, który brzydko pachnie
- włos na talerzu, palec kelnera w zupie
- brudna toaleta, brak ręcznika papierowego
- poplamiony obrus, nieprzygotowany stolik
- długa kolejka lub brak klimatyzacji
- niemiły kelner, pogardliwe spojrzenie kelnera
- stara farba na ścianie etc…
Rozbite okna przypominają nam potędze percepcji!
O tym jak Twoja firma wygląda w oczach Klientów.
Żeby lepiej zrozumieć filozofię rozbitych okien musimy cofnąć się do lat ’80/’90..
Zgniłe jabłko
Lata dziewięćdziesiąte były wyjątkowo trudne dla Nowego Jorku ze względu na rosnącą przestępczość. Ulice były brudne, ściany pomalowane od graffiti, a ludzie bali się wychodzić wieczorami. Z pewnością mieszkańcy Nowego Jorku nie uznawali swojego miasta za bezpieczne. Percepcja metropolii podupadła do takiego stopnia, że mówiono o mieście jak o „Zgniłym Jabłku”, zamiast „Dużym Jabłku” od „Big apple”
Ówczesny burmistrz wraz z komisarzem policji postanowili to zmienić nie tylko po to, żeby poprawić wizerunek miasta, ale ze względu na obawy przed pogorszeniem stanu rzeczy. Policja bała się, że drobne przestępstwa zapoczątkują poważnym zbrodniom.
Psycholodzy społeczni i policja są zgodni, że rozbite okna w jakimś budynku to znak dla innych rzezimieszków o tym, że nikt o ten budynek nie dba! Zwłaszcza jeżeli trwa to dłuższy czas. Skoro więc nikt tego nie naprawia to wkrótce pojawiają się kolejne wybite szyby w oknach. Dlaczego tak się dzieje?
Ponieważ percepcja rozbitej szyby niesie za sobą istotny komunikat: Właścicieli to nie obchodzi.
Okazało się, że kiedy miasto wypowiedziało walkę drobnym rzezimieszkom np. zabroniono żebrać w miejscach publicznych (pod przystankami), pilnowano czy nikt nie przeskakuje przez bramkę do metra, a osobom nadużywającym alkohol pić gdzieś na uboczu (rozwiązaniem tego problemu było picie w papierowej torebce), to sytuacja zaczęła się poprawiać. Liczba poważnych przestępstw znacząco spadła, a mieszkańcy zaczęli czuć się bezpieczniej.
Morał tej historii jest taki, że prowadząc politykę zero tolerancji dla drobnych uchybień można osiągnąć duży sukces. Geniusz polega na tym, żeby filozofię rozbitych okien przenieść do na otoczenie biznesowe.
Jak Klienci widzą Twój biznes? O potędze percepcji.
Percepcja przeciętnego odbiorcy, mającego w jakikolwiek sposób do czynienia z firmą, jest istotnym choć powszechnie lekceważonym czynnikiem działalności gospodarczej. Jeżeli sprzedawca, usługodawca lub firma, działa w sposób świadczący o beztroskim podejściu do konsumenta, nie zauważając detali wpływających na poprawę komfortu życia, może ponieść poważne straty finansowe i stracić klientów.
Czasy, kiedy Klient komunikował obsłudze o popełnieniu gafy (np. brudnej toalety, podaniu zimnego hamburgera, albo sprzedaży butelki piwa znacznie powyżej przeciętnej ceny) bezpowrotnie minęły! Dziś, jeżeli Klient jest niezadowolony, to nie zadaje sobie trudu żeby wyjaśnić problem tylko idzie do innego sklepu!
Klienci, niezależnie od statusu społecznego, chcą mieć przekonanie, że firmy dostarczające produkty i usługi, troszczą się o ich potrzeby. Z tego względu warto dopilnować, aby „pęknięte okno” nigdy nie rozbiło się do końca – najlepiej zatem odpowiednio wcześnie rozpocząć naprawę. W przypadku pojawienia się defektu należy całkowicie i z pełną determinacją przeorientować się na jego naprawę – bez podejmowania prób nakładania kosmetycznej warstwy.
W powyższym przypadku należałoby wyrównać cenę piwa do której Twoi Klienci zdążyli już się przyzwyczaić. Akurat w przypadku ceny Klient jest wyjątkowo wrażliwy. Więcej o cenie przeczytasz w tym artykule Jak zdobyć niewłaściwych Klientów?
Jak przeciwdziałać rozbitym oknom, rozbitej firmie
Aby móc efektywnie walczyć z „rozbitymi oknami” warto jednak poznać przyczyny ich pojawiania się oraz odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób detale mogą przeradzać się w poważne problemy. Co może robić firma, aby zapobiegać szkodom, kiedy tylko je dostrzeże?
Odpowiedź na pytanie jest tylko pozornie prosta, dlatego posłużymy się przykładem.
Wyobraźmy sobie, że idziemy do luksusowego salonu samochodowego. Wchodzimy jako pierwsi. Tuż za nami pojawia się starszy mężczyzna w dobrze skrojonym garniturze, drogim obuwiu, ze skórzaną teczką i najnowszym modelem telefonu w dłoni. Sprzedawca zamiast do nas podchodzi do niego i z uprzejmym uśmiechem proponuje pomoc.
Co sobie wówczas myślimy?
Z pewnością przeszłoby nam przez głowę, że jesteśmy klientami gorszej kategorii, niewystarczająco ekskluzywnymi i bogato wyglądającymi. Pomimo że dysponujemy gotówką i mamy szczery zamiar zakupu samochodu, nie możemy liczyć na fachowe doradztwo, gdyż sprzedawca od dłuższego czasu umizguje się do innego klienta.
Ignorancja i okazanie braku szacunku osobie, która powinna zostać obsłużona w pierwszej kolejności – „rozbite okno” w całej pełni. Jak to naprawić? Jedynym sposobem jest kontrola personelu i przeszkolenie w zakresie obsługi.
Jednak w jaki sposób dowiedzieć się, że w naszej firmie rzeczywiście pękają szyby?
Trudno sobie wyobrazić śledzenie poczynań każdego pracownika. W takim przypadku warto skorzystać z narzędzi internetowych, np. facebooka. Dzięki założeniu firmowego konta na portalu społecznościowym możemy utrzymywać stały kontakt z klientem i wychwytywać wszelkie defekty w naszej działalności. Słuchanie Klienta i wyciąganie wniosków z tego co mówi, to nieodłączna część procesu zarządzania.
Tajemniczy Klient
Niezbędne są także regularne wizytacje i kontrola pracy zatrudnionych osób – zwłaszcza jeżeli są „świeżymi” pracownikami. Najskuteczniejszą metodą diagnozującą „rozbite okna” jest technika „tajemniczego klienta”, czyli badanie jakości polegające na odgrywaniu roli klienta przez przeszkolonego ankietera. Osoba oceniająca pracę personelu notuje wszelkie uwagi nie tylko odnośnie do obsługi, ale także asortymentu oraz wyglądu pomieszczeń.
Podsumowanie
Wbrew pozorom takie detale jak uschnięty kwiatek w doniczce, zabrudzona ściana, brak papieru toaletowego czy postrzępiony obrus, nie uchodzą uwagi klientów. Z pozoru mało istotne elementy budują obraz całości i sprawiają, że albo nabieramy ochoty na ponowne odwiedzenie miejsca, albo podejmujemy postanowienie, że nigdy już do niego nie wrócimy. Nawet szeroko zakrojona akcja marketingowa nie zagwarantuje nam końcowego sukcesu, jeżeli nie zadbamy o swoje interesy od „środka”.
Bibliografia: M. Levine, Rozbite okna, rozbita firma. O skromnych środkach i wspaniałych efektach, MT Biznes 2006,
