Jak ulepszyć biznes inwestując w jakość? Wysoka jakość się opłaca!

jakosc sie oplaca
Ocena czytelników
[Liczba głosów: 4 Średnia ocena: 4]

pasek DOWIESZ SIe

  • Jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę;
  • Don’t sell JUNK – strategia Steve’a Jobsa;
  • Przykłady wpadek niskiej jakości;
  • Korzyści związane z poprawą jakości;

W napisaniu tego artykułu pomogły mi dwie osoby:  Steve Jobs oraz  Anna Nowakowska – Specjalista ds. Certyfikacji.
Jak się zapewne sami domyślacie nigdy nie miałem okazji poznać Steave’a osobiście 🙂

Prawda jest taka, że Steve Jobs nie wynalazł odtwarzacza plików mp3, ani smartfonu z ekranem dotykowym ani tabletu. Powyższe urządzenia istniały już wcześniej. A po sposobie w jaki traktował swoich pracowników i utrzymywał relację z najbliższą rodziną, na pierwszy rzut oka wydaje się być zwykłym dupkiem. Przynajmniej takie zdanie wyrobiłem sobie o nim po przeczytaniu biografii „Steve Jobs, człowiek który myślał inaczej” napisanej przez Karen Blumenthal.

Być może Steve nie wymyślił komputera, ale wiedział jak sprawić żeby stał się użyteczny wyposażając go w myszkę i klawiaturę. Być może prywatnie Steve miał trudny charakter, ale od strony biznesowej należy przyznać, że to istny geniusz i wizjoner! Tak jak Henry Ford zrozumiał, że Amerykanie chcą być narodem mobilnym, a brak im tylko samochodu, tak Jobs przewidział początek ery cyfrowej w czasach kiedy komputery przypominały wielkie szafy grające.

Jobs to również fantastyczny marketingowiec, który podczas swoich prezentacji nie tylko czarował publiczność, ale doskonale wiedział jak sprzedać produkt, chociażby iPoda. Pamiętacie jego słynną wypowiedź? – To zdumiewające małe urządzenie zawiera tysiąc piosenek, a mieści się w mojej kieszeni.

Dlaczego o nim wspominam? Ze względu na jego obsesję na punkcie doskonałości! W oczach Jobsa produkty Appla nigdy nie były dość dobre dla użytkowników – zawsze wymagały poprawy. Moim zdaniem to właśnie jego, wręcz chorobliwe podążanie do perfekcji zapewniło wynalazkom Appla sukces, ponieważ skutkiem ubocznym doskonałości zawsze będzie wysoką jakość!

Steve Jobs - jakość produktów

We don’t ship junk – Nie sprzedajemy śmieci

Wysoka jakość ma również wysoką cenę. Wiele osób miało obawy, że nikt przecież nie kupi telefonu trzykrotnie droższego. Jednak osoby te były w błędzie – nikt nie przepuszczał, że Apple zamiast sprzedawać zwykłe telefony będzie sprzedawać Iphony z białymi słuchawkami, będące wyznacznikiem pewnego życiowego stylu. 

Przeczytaj artykuł o <budowaniu marki>

Our goal is to make best personal computers in the world and makes products we are proud to sell and recommend to our familly and friends. We wanna do that at the lowest prices we can but I have to tell you there is some stuff in our industry we wouldn’t be proud to ship (..)

We can’t do it, we just can’t sell JUNK

O tym, jak istotna jest jakość, nie trzeba chyba nikogo przekonywać. Jakość przejawia się w każdym aspekcie życia, niezależnie czy mamy na myśli jakość produktów, usług, czy też jakość naszych warunków bytowych. Już od wielu lat stanowi ona przedmiot badań naukowych. Jest również ważnym elementem strategii przedsiębiorstw.

Jak ulepszyć biznes?

Na to pytanie odpowie nam Anna Nowakowska, mgr inż. Towaroznawstwa (poniższa treść jest autorstwa Ani)

Z punktu widzenia biznesu, jakość ma ogromne znaczenie, gdyż często determinuje zakup bądź chęć skorzystania z danej usługi. Jest więc czynnikiem warunkującym nasze wybory konsumenckie. Dotyczy to zarówno usług medycznych, jak i zakupu dóbr luksusowych czy nawet podstawowych artykułów konsumpcyjnych, na rynku których jeszcze nie tak dawno swoją główną rolę odgrywała cena. Jednak aktualna sytuacja wygląda nieco inaczej. Tak, jak powiedział kiedyś Gucci, „jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę”. W tym momencie, kiedy cena nie ma dla konsumenta kluczowego znaczenia, trzeba znaleźć inny czynnik zachęcający klienta do zakupu. Czy jakość jest jedynie chwilowym antidotum na kłopoty jakie niesie za sobą pojawienie się konkurentów, czy rzeczywiście jakość może stać się kluczem do długofalowego sukcesu firmy?

Mówi się, że zadowolony klient opowie o swoim doświadczeniu związanym z zakupem lub usługą tylko dwóm osobom, a niezadowolony – zakomunikuje to aż dziesięciu osobom. Siła negatywnej opinii jest niestety ogromna i może nieść za sobą poważne skutki dla biznesu. Wiele analiz pokazuje, że utrata klienta jest bardzo bolesna dla przedsiębiorstwa. Ile tracimy na niskiej jakości naszych produktów i usług, lub w wyniku słabej obsługi oraz związanym z tym odejściem klientów?

Z badań przeprowadzonych na konsumentach z 16 wybranych państw, opublikowanych w raporcie ‘The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement’ (2010) wynika, że średnia wartość każdego straconego klienta z powodu niskiej jakości obsługi wynosi 243 USD rocznie. Oszacowano również, że średnia wartość każdego straconego klienta w Polsce wynosi 145 Euro w skali roku.

 Poza tym, o wiele więcej nakładów trzeba ponieść, aby pozyskać nowych klientów, aniżeli aby ich przy sobie zatrzymać. Według Bain & Company, zdobycie nowego klienta kosztuje firmy aż 7 razy tyle, co utrzymanie obecnego.

Jakie jeszcze problemy mogą wyniknąć z niedostatecznej dbałości o jakość? Oto kilka przykładów:

  •  W 2014 roku znana firma farmaceutyczna GlaxoSmithKline była zmuszona wycofać z rynku aż 350 serii popularnego suplementu diety, jakim jest Rutinoscorbin, z powodu niedotrzymania przez jednego z dostawców surowców standardów produkcyjnych. Okazało się, że w finalnym wyrobie znalazły się zanieczyszczenia, które mogłyby okazać się niekorzystne dla zdrowia osób przyjmujących suplement.

  •  W 2007 roku, w jednym z supermarketów sieci Real, w popularnych cukierkach firmy Wawel odkryto robaki. Partia słodyczy natychmiast została usunięta ze wszystkich 49 sklepów w całej Polsce. Okazało się, że robak rozwinął się w cukierkach, gdyż na suszonych owocach będących składnikiem tegoż produktu zostały złożone jaja robaka. Można domniemać, że owoce były suszone w nieodpowiednich warunkach sanitarnych.

Kto zatem jest odpowiedzialny za powstałe problemy jakościowe, a kto poniósł stratę? Przecież w obydwu przypadkach wystarczyło zadbać o odpowiednią jakość surowców i właściwy przebieg procesu produkcyjnego.

Powyższe przykłady wskazują na to, że jakość naszych produktów zależy w dużej mierze również od naszych dostawców i kontrahentów. Współpracujmy zatem ze sprawdzonymi podmiotami i nie zapominajmy o weryfikowaniu ich pod kątem spełniania wymagań jakościowych. Jak widać ma to spore przełożenie na nasz biznes. Z drugiej strony, my będąc dostawcą wyrobów lub usług powinniśmy zadbać o jak najwyższą jakość dostarczanych dóbr czy świadczonych usług. Podążając za misją jednej z firm działających w obszarze certyfikacji wyrobów i systemów zarządzania: „przyczyniajmy się do sukcesu naszych Klientów”.

Powiązania pomiędzy firmami są dziś tak silne, a ogniwa w łańcuchach dostaw są tak bardzo od siebie zależne. Podmioty powinny zarówno wspólnie, jak i każde z osobna dbać o zapewnienie jakości, bo jeżeli jedno ogniwo zawiedzie, wówczas problem dotyka cały łańcuch. Dotyczy to nie tylko producentów, ale również usługodawców, a nawet instytucji państwowych.

Niska jakość ma zawsze krótkie nogi

 Świetną ilustracją braku zainteresowania jakością są praktyki niektórych producentów zabawek. Testy jakie są prowadzone przez niemiecką fundację Stiftung Warentest dowodzą, że w zabawkach z tworzyw sztucznych i drewna sprowadzanych z Azji bardzo często znajdują się niedozwolone środki chemiczne i substancje rakotwórcze. Wystarczy przejrzeć raporty publikowane w europejskim systemie RAPEX, aby przekonać się, ile niebezpiecznych produktów wychwycono z rynku. Zadajmy jednak sobie pytanie, czy produkcja tanich, toksycznych wyrobów jest warta tego, aby narażać zdrowie dzieci? Co tak naprawdę zyskamy jako producent oszczędzając na surowcach, a w konsekwencji ponosząc straty z tytułu wycofania towaru z rynku, otrzymując niebotyczne kary z instytucji kontrolnych oraz tracąc dobre imię i klientów?

Odpowiedź jest oczywista. Problemy jakościowe nie zagwarantują nam sukcesu. Pewną stabilność naszej działalności możemy zachować, jeżeli unikniemy problemów jakościowych. Natomiast sukces odniesiemy, gdy oprócz braku wspomnianych problemów, odznaczymy się wyjątkową, ponadprzeciętną jakością, a więc wtedy, kiedy nie zrazimy do siebie klientów, a wręcz ich zachwycimy. Według Siemensa „ O jakości można mówić, kiedy tym co do nas wraca są klienci, a nie produkty.”

Korzyści związane z poprawą jakości

Wiemy już, jakie konsekwencje czekają tych, którzy do jakości nie przywiązują zbytniej wagi. Jakie zatem korzyści może przynieść nam dbałość o jakość w naszej organizacji?

  •  finansowe (ekonomiczne) – naszym celem jest maksymalizacja zysku, niezależnie od tego kim jesteśmy. Cel ten możemy osiągnąć tylko i wyłącznie poprzez zwiększanie przychodów i ograniczanie kosztów. Jest to dość prosta zasada w ekonomii. Dbając o jakość, zwiększamy prawdopodobieństwo, że nasz produkt sprzedamy troszkę drożej, a mimo to nasz Klient z nami pozostanie, bo jest zadowolony, a być może dzięki wysokiej jakości, jaką dostarczamy, inni Klienci do nas zawitają.
    Co z kosztami? Zapobiegamy im, unikamy m.in. kosztu utracenia klienta, kosztu pozyskania nowego Klienta oraz pozostałych tzw. kosztów jakości (związanych z brakami produkcyjnymi, reklamacjami, zwrotami towarów, skargami, zażaleniami, stratami z tytułu wycofania produktów z rynku, wysokimi karami, odszkodowaniami i innymi obciążeniami) – najogólniej ujmując, unikamy problemów finansowych związanych z niepotrzebnymi i często nieprzewidzianymi kosztami, jednocześnie generując przychody i zysk.

  • marketingowe – łatwiej pozyskujemy i zatrzymujemy klienta, gwarantując sobie w ten sposób jego lojalność. Jeżeli unikniemy wpadek związanych z niedostateczną jakością – nie zawiedziemy naszego Klienta. Jeżeli zaskoczymy go pozytywnie, na pewno z nami zostanie, a może komuś nawet nas poleci. Wysoka jakość to nasza forma reklamy – bez konieczności ponoszenia dodatkowych nakładów na promocję. Jeżeli jednak chcemy pochwalić się naszą jakością – możemy wyróżnić ją na rynku poprzez różnego rodzaju poświadczenia, takie jak certyfikaty systemów zarządzania, czy też specyficzne oznakowanie produktów. W ten sposób poprawiamy wizerunek firmy, w dłuższym okresie przyczyniając się do tworzenia jej marki, a to stanowi pewną wartość nie tylko dla klienta, ale i dla nas jako organizacji.

  • biznesowe – stajemy się godnym zaufania partnerem biznesowym, poprzez co zwiększamy swoje możliwości współpracy z innymi podmiotami. Posiadając na przykład odpowiednie poświadczenia, np. certyfikowane systemy zarządzania, mamy większe szanse na wygraną w przetargach. Stajemy się konkurencyjni i zwiększamy swoją szansę na sukces. Dysponując produktami wyróżniającymi się jakością spośród podobnych z danej branży, możemy liczyć na większą przychylność klientów i całego otoczenia (np. władz lokalnych).

Dziękuję Ani za praktyczne wskazówki. Jestem przekonany, że konsekwentnie je stosując osiągniesz sukces tak jak Steve Jobs zarządzając Apple

Podsumowanie

Wszystko co jest związane z troską o jakość sprowadza się do korzyści – zarówno dla nas, dla naszego biznesu, jak i dla naszych Klientów i otoczenia. Można powiedzieć, że poprzez działalność, w której głównym celem jest usatysfakcjonowanie Klienta, poprawiamy jakość życia. Jako firma odnosimy sukces, bo oprócz zysków, tworzymy coś bardzo ważnego – dobrą markę i wartość dla innych. Jakość jest z więc właściwą drogą do naszego sukcesu.



Spodobał Ci się artykuł? Jeśli tak, to zapisz się aby otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach na temat biznesu. Zero spamu!

Polityka Prywatności

jakość się opłaca

2 komentarzeZostaw komentarz

Odpowiedz

Twój adres E-mail nie zostanie opublikowany

error: Content is protected !!